Психология продаж – это отдельная отрасль, находящаяся между торговлей и психологией, возникшая с увеличением разнообразия рынка, возрастанием конкуренции, а также производством товаров за границей для необходимости обеспечения базовых витальных потребностей. Методы психологии продаж касаются разнообразных сторон, связанных с товаром, начиная от его внешней презентации и рекламной кампании, до изучения психологии восприятия его потенциальными покупателями, мониторинга потребностей аудитории.

Психология успешных продаж

Товарам не нужна презентация их прямых свойств, поскольку рынок переполнен предложениями, а процесс покупок становится своеобразным психотерапевтическим приемом. Ненавязчивая реклама никогда не продает сам товар, она предлагает возможности и ощущения, недостающие человеку, иллюзию, что только с этой маркой повысится их привлекательность, харизматичность, уровень счастья или холодная съемная коробка из бетона станет уютной и любимой.

Психология продаж направлена на манипуляцию внутренними потребностями человека (одежда значит больше, чем защита от холода, еда может показывать статус, помимо утоления голода), причем обычно опосредованно, используя цвета и звуки, освещение и запахи – то, что воздействует на неосознаваемом уровне.

Эта наука появилась недавно и развивается с каждым днем, постоянно изучая тенденции изменения вкуса, улавливая надвигающиеся перемены. К таким переменам относятся, как внешние изменения (антипростудные препараты начинают рекламировать осенью, мороженое летом, а обогреватели зимой), так и внутренние эмоциональные движения человека, однако имеющие общие тенденции (романтические праздники или акции протеста становятся почвой реализации выгодной концепции для грамотного продажника).

Успешность продаж зависит от многочисленных факторов, так же как и успешность общения и каждый человек может поделиться своими собственными приемчиками и уловками. Они могут оказаться универсальными, а могут работать исключительно с местным населением в силу специфики менталитета и особенностей региона, но существуют определенные общие правила успеха, являющиеся универсальными.

Предоставление клиенту личного пространства и возможности говорить больше, чем продавец (к удивлению многих навязчивых продажников) работает идеально. Когда вы подходите первым и начинаете рассказывать человеку о товаре, то вы теряете уникальную возможность узнать, что именно необходимо человеку, вы теряете личность, а никто не любит чувствовать себя кошельком на ножках. Активным слушанием и задаванием уточняющих вопросов вы зарабатываете позитивное отношение клиента лично к вам, а еще получаете массу информации о пожеланиях и внутренних пристрастиях человека, что дает вам рычаги управления его выбором. Когда один говорит – второй думает, и если говорите вы, то клиент придумывает различные варианты отказа, когда говорит клиент – вы придумываете достойные и подходящие индивидуально ему поводы для покупки.

В том, что говорит вам потенциальный покупатель, вы должны найти его проблему, которую можно решить при помощи вашего товара, а соответственно уточнять необходимо, пока не станет ясна суть, с которой к вам пришли. Человек не хочет знать все, тем более, он не хочет тратить свое время на полный список ваших услуг. Все, что необходимо покупателю – это найти решение своей задачи с минимальными затратами (собственного времени в том числе) и максимальной пользой. Поэтому, если женщина жалуется на то, что дети постоянно разливают все на пол, предлагайте решение – не проливающиеся стаканчики, резиновые коврики, быстро впитывающие тряпочки, но не средство для чистки ковров или другие игрушки (это не убирает причину, а в случае с очистителем ковра еще и рисует в сознании дополнительную работу).

Готовьтесь к общению с людьми: необходимо заготовить несколько фраз для начала разговора и установления контакта (подобрать различные для разных людей), продумать вопросы, которые будете задавать человеку, собственные ответы, представляющие ваше предложение в выгодном свете. У вас в голове должен быть примерный план разговора и его конечная цель, иначе вы рискуете завести себе отличного друга, но не продать собственную продукцию. Однако остерегайтесь заученных фраз, люди чувствует машинально произносимый текст и не очень желают на такой формальный контакт.

Точно так же, как разрабатывается вид продукта, также должна разрабатываться ваша речь, обращенная к клиенту. В мире, где многие чувствуют себя недооцененными, эмоциональные поглаживания, фразы, способствующие повышению чувства важности, являются вашими прямыми помощниками в завоевании расположения.

Методы психологии продаж разнообразны, но ни одна уловка хитрости или прямота качества не сработает, если вы не сможете донести информацию, для чего нужно общаться на одном уровне. Это касается как менеджеров, засыпающих клиента неизвестной терминологией, так и упрощающих рассказ для профессионалов. Ваша задача – понять уровень человека и разговаривать с ним на соответствующем уровне (программисту лучше рассказать обо всех особенностях операционной системы, а студентке о способности быстрого интернета и компактности ноутбука). Для этого необходимо самому досконально разбираться в товаре, поскольку не все будут внимать вашим речам, кто-то начнет задавать интересующие вопросы и хорошо бы, чтобы у вас были на это ответы.

Успешные продажи возможны, если вы искренне интересуетесь человеком и своим товаром, не ставьте целью продать, а выбирайте помочь человеку решить его проблему, разобраться, тогда даже ничего не купив сейчас, этот покупатель вернется к вам потом или направит своих друзей, а возможно просто необходима пауза, чтобы принять решение, сравнить предложения и именно тактичность заставит его вернуться к вам.

Принципы продажи

Психология продаж методы убеждения которой довольно разнообразны, построена на нескольких принципах, первоочередным из которых является видение личности клиента, способность устанавливать искренние человеческие отношения. Сюда относится способность поддержать любой разговор и внести каплю юмора, говорить не только о товаре заученными фразами из брошюры, а делать свое общение уникальным и интересным. Для подобного необходимо развитие собственной личности, постоянное расширение кругозора.

Продажи являют собой результат работы некой группы людей, причастных к производству или одного человека, продающего самого себя (учителя и психологи, актеры и врачи), но важной составляющей является участие в общественных сборах и движениях, посвященных вашей тематике. Люди охотнее идут к тем, с кем столкнулись в неформальной обстановке, чем образу с обложки. Естественно посетить все мероприятия невозможно, но можно выбрать самые знаковые из них, а также активно использовать интернет аудиторию. Сарафанное радио и кулуарное общение давно изменило свой облик и теперь выглядит, как комментарии в сообществах фейсбука и ведение личного блога.

Поддерживайте жизнь своего продукта онлайн: на сайтах о здоровом питании можете рассказать, как у вас повысился иммунитет от яблок (если вы их продаете), на форумах, где люди просят совета как что исправить, можете включаться с собственными комментариями, но не забывайте давать альтернативу из бытовых решений. Поддержание вашего блога даст интересующимся ощущение динамики и движения, а если это наполнить контентом, интересным вашей потенциальной аудитории, то интерес увеличивается в разы.

В принципах продаж руководящим являются эмоции, а не логика, именно выявлять необходимые эмоциональные потребности и удовлетворять их – ваша задача. Женщина не приходит за косметикой – она приходит за ощущением любви, мужчине не нужны часы – он хочет повысить свою значимость, а восемнадцатая сковородка вообще никому не нужна, но чувство жадности заставит ее купить по акции. При этом вопрос формирования цены также базируется на эмоциональном восприятии человека, а постоянное ее снижение далеко не всегда приводит к желаемым результатам. Стоит чувствовать, к чему стремится ваша аудитория, и если это статусность, шик, повышение своей значимости – то чем выше цена, тем больше вероятность покупка, если же руководящей эмоцией вашей аудитории является запасливость, то акции «три по цене двух» сработают на ура.

Ваш имидж всегда будет работать на вас, поэтому не только уважительное отношение, профессионализм и умение читать эмоциональные потребности станут актуальными, действуйте так, будто не существует невозможных решений. Мыслить в рамках готового товара – скучно и неприбыльно, к тому же ответ, отрицающий у вас наличие пожеланий клиента, может заставить его уйти. Необходимо выполнять все желания клиента (например, зеленый мед), но при этом озвучивать, сколько это будет стоить (в разы дороже обычного), так у клиента остается выбор, и он остается с вами, а вы либо продаете свой привычный товар, либо новый с повышенной прибылью (покрасите партию меда).

Психология продаж – методы влияния на покупателя

Производить товар высокого качества является необходимостью, но это не гарантирует его продаваемости, тогда как более низкокачественные продукты, подаваемые покупателю с использованием приемов психологии продаж, могут иметь высокий успех. Повлиять на решение покупателя можно множеством приемов, один из которых заключается в игре с ценами, когда стоимость изначально сильно завышается, человек выслушивает все плюсы и необходимость предложенного, но не способен на столь большие траты, тогда цена резко снижается и на контрасте происходит внутреннее ощущение выигрыша (даже если стоимость со скидкой существенно превышает аналогичную продукцию других фирм).

Подсознание руководит львиной долей мотивации покупки, поэтому психология продаж методы убеждения использует уже после открытия подсознания и обеспечения благоприятных ассоциаций. Это достигается при помощи приятных запахов и атмосферной музыки (кофейни часто оставляют окно открытым, чтобы люди на улице приходили на аромат кофе, а музыка легкая и приятная является неотъемлемым спутником любых торговых точек, т.к. человек в настроении более открыт). Хорошо действует непосредственный контакт с приобретаемым товаром (материальное – нужно дать потрогать, понюхать, потыкать, если это нематериальная услуга – то хорошо проводить бесплатные мини-презентации). Часть людей обладают ведущей тактильной системой восприятия, поэтому если вещь уже попала им в руки, шансы приобретение приближаются к ста процентам, остальные получают дополнительные бонусы для ознакомления. Любой товар следует предоставлять не как продаваемый, а будто ваша задача предоставить человеку полную консультацию по требуемому продукту.

Чтобы запомниться покупателю, актуально использовать не листовки с перечнем услуг, а скидочные визитки – карточку удобно носить с собой, а возможность благодаря ей получить когда-нибудь скидку является мотивацией не отправлять ее в мусорный бак, а задуматься, что может быть необходимо у этого представителя.

Способность строить диалог, вызывая доверие и заранее согласие можно развить, добавив риторических вопросов, а также выстраивая собственные вопросы так, чтобы очевидным ответом было согласие – человек много раз согласившись с вами, подсознательно считает, что вам можно доверять и автоматически согласится еще раз (когда вы спросите «упаковываем?»). Упрощайте человеку муки выбора, если бы он хотел изучать все имеющиеся предложения, то воспользовался бы интернет-магазином, а задача личного контакта, выслушав внимательно пожелания, сузить выбор до двух-трех позиций. Это снижает уровень стресса выбора и человек расслабляется, помимо этого один из товаров всегда будет более выгодным, что не заставит долго колебаться.

Отлично работает непринужденная манера разговора, возможно с использованием сленговых или ругательных слов (в меру) – это сближает и создает ощущение, что общение происходит не с заинтересованным продавцом, а с хорошим приятелем, разбирающимся в теме. Предлагая услуги, старайтесь оповестить о возможности возврата или возмещении средств – нет необходимости придумывать новое. Действуйте в рамках конституции и законодательной базы, но озвучивайте эти возможности человеку. Так создается чувство безопасности и защищенности, ваш образ формируется как ответственный, хотя все подчиняются таким же точно законам. Говорите человеку о том, что ему необходимо: девушке, пришедшей за холодильником об имеющейся доставке и установке; пенсионеру в частной клинике о повторном бесплатном приеме и скидках; студентам об акциях для друзей. Найдите то, что интересует человека помимо заявленного вами и дайте ему это.

Источник: psihomed.com